Руководитель технической поддержки

Приветствуем тебя, Уважаемый соискатель!

Компания нашего бизнес партнера

INDEEPA Репрайсер -это Сервис управления ценами на маркетплейсах в режиме реального времени. Это доступная, полностью автоматизированная технология динамического ценообразования.

В команду требуется Руководитель технического отдела !

Обязанности:

1.Операционное управление и администрирование;

• Ежедневное оперативное управление командой поддержки: распределение нагрузки, контроль приоритетов и отслеживание выполнения задач.
• Административное управление командой: составление графиков работы, управление отпусками, бюджетирование отдела.
• Поддержание и развитие базы знаний (Knowledge Base), обеспечение ее актуальности и доступности для команды и пользователей.

2. Управление командой: найм, развитие и мотивация;

• Поиск, проведение собеседований и найм новых специалистов в команду технической поддержки.
• Разработка и проведение программ адаптации и обучения для новых и действующих сотрудников.
• Проведение регулярных 1-to-1 встреч, performance-ревью и формирование индивидуальных планов развития (ИПР).
• Мотивация команды, формирование корпоративной культуры и поддержание высокого уровня вовлеченности.

3. Оптимизация процессов и автоматизация

• Постоянный анализ и оптимизация процессов обработки запросов (тикетов) для повышения эффективности.
• Внедрение и настройка правил автоматизации (автоназначение, автотриаж, эскалация, SLA-правила).
• Внедрение и развитие ИИ-ассистента (чат-бота) для автоматизации обработки частых запросов (L1) и снижения нагрузки.
• Инициация и участие в проектах по интеграции систем поддержки с другими продуктами компании

4. Аналитика и отчетность по ключевым метрикам (KPI);

• Регулярный мониторинг, анализ и достижение ключевых показателей эффективности (KPI) отдела:
• CSAT (Customer Satisfaction Score) — удовлетворенность пользователей поддержкой.
• FCR (First Contact Resolution) — решение при первом обращении.
• Метрики времени: среднее время первого ответа, полного решения.
• Объемные метрики: количество обращений в разрезе тем и каналов.
• Анализ оттока пользователей (Churn Analysis): выявление причин ухода клиентов, связанных с качеством продукта или поддержки.
• Анализ и влияние на LTV (Lifetime Value) и средний срок жизни пользователя через повышение качества обслуживания и успешное решение проблем.

5. Взаимодействие с другими командами и обратная связь;

• Формирование и предоставление структурированной обратной связи от пользователей для отделов маркетинга, продукта и разработки;
• Систематизация данных о частых проблемах, пожеланиях пользователей и их передача Product Manager-ам для принятия решений о доработках продукта;
• Тесное взаимодействие с отделом разработки для оперативного устранения багов и инцидентов;

Ждем от вас:

• Опыт с b2b;
• Опыт работы с сервисным обслуживанием;
• Опыт работы с селлерами (как РОП или как менеджер);
• Будет огромным преимуществом наличие опыта работы в Первый Бит ;

• Обязательно Bitrix24 (в крайнем случае Амо) ;

• Опыт работы с ИИ ;

• Опыт работы с 1С, яндекс-трекера;

Ключевые навыки:

• Стремится к чему-то;

• Учится на постоянной основе;

• Активная жизненная позиция;

• Ориентация на результат, а не на формальное выполнение задач;

Условия:

• Варианты сотрудничества : Офис, Гибрид,Удалённый формат;
• График 5/2 с 09:00 до 18:00;
• ЗП: Оклад + KPI;
• ДМС;
• Годовые премии;
• Отпуск оплачиваемый;
• Испытательный срок: 3 месяца;
• Форма сотрудничества: ТК РФ ;

У нас много задач, и ещё больше возможностей — мы ищем человека, который хочет и умеет влиять на результат!