Менеджер клиентской поддержки

Мы предлагаем:
- Официальное оформление с 1-ого рабочего дня;
- График: 5/2 (пн-пт)
- Удалённый формат работы - с возможностью выхода в офис в МСК и СПБ
- Стабильная выплата заработной платы 2 раза в месяц, премирование по результатам работы;
- Выплаты за выслугу лет;
- Дополнительная скидка для сотрудников в магазинах «ЛЕНТА»;
- Наличие программы ДМС;
- Внутрикорпоративное обучение.

Обязанности:

- Развитие каналов поддержки клиентов в публичном пространстве (социальные сети, платформы с отзывами)
- Участие в создании TOV под общение поддержки в публичном пространстве
- Управление и контроль за работой модераторов социальных сетей
- Курирование смежных команд по текущим проектам (поддержка первой линии, операционной службы)
- Аудит базы знаний для второй линии поддержки клиентов, внесение предложений по ее структуре и наполнению
- Контроль эффективности работы команды
- Автоматизация процессов отчетности
- Изучение текущих бизнес-процессов поддержки, описание пути клиента и внесение предложений по его оптимизации
- Взаимодействие со смежными подразделениями компании для решения нестандартных запросов клиентов
- Взаимодействие с внешними подрядчиками по инцидентам и улучшениям процессов

Требования:

- Высшее образование (экономика и финансы, аналитика, управление персоналом)
- Высокий уровень владения Excel (работа со сводными таблицами, большими массивами данных),
PowerPoint (оформление презентаций по результатам работы команд)

Мы ожидаем:
- Опыт организации обработки обращений, упоминаний, отзывов в публичных пространствах
- Умение принимать решения и нести за них ответственность
- Высокие аналитические данные, умение выстраивать коммуникации, гибкость мышления, высокая скорость выполнения задач, готовность работать в режиме многозадачности

Преимуществом будет:
- внедрение автоматизации в рутинных процессах поддержки
- работа в клиентской поддержке Retail, E-grocery, e-commerce
- работа с Siebel CRM