Руководитель отдела Технической Поддержки

Оптимакрос – крупный независимый российский вендор. Разработчик системы корпоративного уровня CPM/EPM класса.

Наш продукт — универсальная платформа для оптимизационного, консолидационного, интегрированного планирования, прогнозирования, бюджетирования, управления HR, контроля выполнения KPI и других видов аналитики.

Платформа обеспечивает возможность обработки и анализа больших объемов данных, необходимых для эффективного принятия решений, а также планирования и мониторинга текущей операционной деятельности компании.

Чем предстоит заниматься:

1. Управление командами вендорской технической поддержкой и технической поддержкой внутренних пользователей;
2. Участие в формировании «единой точки входа» всех обращений;
3. Формирование метрик качества и контроль их выполнения;
4. Участие в HR-процессах: прием, развитие, увольнение, формирование грейдера, мотивация, геймификация процессов и т.д.;
5. Участие в проектной деятельности масштаба команды, стрима, компании;
6. Формирование сервисной культуры:

• формирование каталога услуг в рамках своего блока;
• управление процессами по работе с обращениями и событиями мониторинга: инцидент менеджмент, запросы на обслуживание, запросы на изменения;
• выстраивание линий эскалации в рамках своего блока и обмен знаниями;

7. Подготовка бюджетирования/финансового планирования в рамках отдела;
8. Участие в формировании дополнительных услуг для внешних клиентов отличных от вендорской поддержки, контроль их выполнения и стоимостная оценка.

Мы ожидаем от кандидата:

• Опыт работы на руководящей позиции от 5 лет;
• Кандидат с опытом формирования ТП с нуля;
• Опыт геймификации процессов технической поддержки;
• Готовность подписаться под каждым решенным тикетом команды;
• Опыт управления удаленно-распределенной командой от 25 человек;
• Опыт формирования дашбордов с базовыми метриками ТП;
• Навык работы с различными service desk и ITSM.

Плюсом будет:

• Знание английского языка (А2);
• Опыт удаленной работы;
• Развитые менеджерские качества, самостоятельность в принятии решений.

Про отдел:

• Вендорская техническая поддержка 3я линия, техническая поддержка внутренних пользователей (на этапе формирования);
• 6 команд: аналитики, центр компетенций (24/7), инцидент/проблем менеджеры;
• Текущий размер команды 30 человек и 5 вакансий;
• Направление проблем/инцидент менеджмента (на стадии формирования);
• Задачи вендорской поддержки: решение нетиповых запросов и инцидентов, отработка запросов на изменение (эскалация запросов в разработку).

Условия и перспективы:

• Официальное трудоустройство в аккредитованной IT компании;
• Полностью удаленный формат работы;
• Прозрачная система вознаграждения;
• Возможность соблюдать work/life balance;
• Программа Work&Life Bonus (компенсация медицинских услуг, фитнеса, рабочего оборудования, а также обучения и курсов);
• Возможность посещения внутренних митапов и неформальных мероприятий;
• Возможность обучения английскому языку;
• Гибкий график.