Менеджер по управлению проблемами (IT dep)

Наша распределенная команда Dev насчитывает более 500 специалистов и разрабатывает собственные продукты с 2012 года – рекламные платформы, игровые сервисы и платформы, мобильные игровые и развлекательные приложения, финтех-продукты и решения.

У нас проектно-ориентированный подход, матричная структура с привязкой специалистов к одному проекту, но при этом мы работаем командой. В работе мы применяем SCRUM, Agile.

Обязанности:

• Анализ и устранение проблем:

  - Проводить регулярный анализ и расследование корневых причин инцидентов и проблем в IT-инфраструктуре компании.

  - Внедрять корректирующие действия для предотвращения повторных инцидентов и системных сбоев.

  - Оценивать и документировать последствия проблем и их влияние на бизнес.

• Разработка и улучшение процессов:

  - Разрабатывать и совершенствовать процессы управления проблемами с учетом мировых практик и стандартов (например, ITIL).

  - Обеспечивать автоматизацию и оптимизацию работы с проблемами, внедряя инструменты и процедуры, способствующие повышению эффективности управления.

• Контроль эффективности решений:

  - Мониторить выполнение корректирующих действий, отслеживать их эффективность и, при необходимости, адаптировать стратегии решения проблем.

  - Внедрять контрольные метрики для оценки влияния проблем на производительность системы и снижение рисков.

• Поддержка работы с инцидентами:

  - Плотно взаимодействовать с командой управления инцидентами, помогая выявлять и классифицировать возникающие проблемы.

  - Осуществлять пост-инцидентный анализ для улучшения будущих реакций на инциденты и минимизации их влияния на бизнес.

• Обучение и развитие команды:

  - Обучать и поддерживать внутренние команды в процессе выявления и решения проблем.

  - Организовывать регулярные тренинги по новым методикам и инструментам, используемым для анализа и устранения проблем.

• Отчетность и коммуникация:

  - Составлять регулярные отчеты по управлению проблемами для высшего руководства, включая результаты анализа, внедренные меры и текущие проблемы.

  - Вести подробную документацию по каждому случаю, включая отчеты RCA, действия по предотвращению повторных инцидентов и статус выполнения мер.

Требования:

• Опыт работы в управлении проблемами:

  - Опыт работы в IT на позиции управления проблемами не менее 3-5 лет.

  - Глубокое понимание фреймворков ITSM (IT Service Management), таких как ITIL (v3/v4), с акцентом на управление проблемами.

  - Практический опыт внедрения процессов управления проблемами и работы с такими инструментами, как ServiceNow, Jira, Remedy и аналогичные системы.

• Техническая компетентность:

  - Знание ключевых компонентов IT-инфраструктуры: серверы, сети, базы данных, виртуализация и облачные решения (AWS, Azure, GCP).

  - Опыт работы с инструментами мониторинга и анализа производительности (например, Splunk, ELK Stack, Nagios).

  - Знание принципов DevOps, CI/CD и способность эффективно взаимодействовать с командами разработчиков и системных администраторов для устранения корневых причин проблем.

• Навыки анализа и решения проблем:

  - Способность выполнять детализированный анализ корневых причин (RCA) с использованием методик, таких как «5 Why» и диаграммы Ишикавы (Fishbone).

  - Опыт документирования и внедрения решений для устранения выявленных проблем с целью предотвращения их повторного возникновения.

  - Навыки предсказательной аналитики и проактивного управления проблемами на основе данных мониторинга и отчетности.

• Опыт взаимодействия с заинтересованными сторонами:

  - Навыки управления ожиданиями и взаимодействия с кросс-функциональными командами (разработка, инфраструктура, бизнес).

  - Опыт взаимодействия с клиентами и внешними партнерами в рамках управления критическими проблемами.

  - Опыт взаимодействия с клиентами на уровне инцидентов и проблем, понимание SLA (Service Level Agreement) и OLA (Operational Level Agreement).

  - Опыт проведения встреч пост-мортем и последующей документализации решений и уроков.

  - Способность составлять и поддерживать оперативные и стратегические отчеты для высшего руководства, ориентированные на показатели эффективности процесса управления проблемами

  - Опыт подготовки отчетов по метрикам и показателям управления проблемами (например, количество проблем, время их решения, внедренные меры по предотвращению повторений).

  - Способность быстро реагировать на изменения приоритетов и находить оптимальные решения в условиях неопределенности.

  - Опыт работы в стрессовых ситуациях с высоким уровнем ответственности за устранение критических проблем.

Условия:

• У нас удалёнка, но есть офис в Москве для желающих поработать в формате коворкинга или с закрепленным рабочим местом
• Оформление в штат компании или заключение международного контракта
• Гибкий график - лояльное начало дня, 8 часов рабочий день
• Возможность выбрать привычное оборудование (mac, linux, windows, мониторы и пр.) с доставкой на дом
• Performance review, на котором мы поможем тебе выстроить цели, а также ежегодную индексацию зарплаты
• Непрерывное обучение: у нас есть внутренняя Академия, а также много партнёрских программ, которые поделятся знаниям не только в профессиональной сфере, но и поддержат твои хобби
• Митапы, конференции, хакатоны, квесты, онлайн-игры – лишь небольшая часть наших активностей, в которых ты сможешь участвовать
• Разнообразные корпоративные программы: ДМС+ со стоматологией, фитнес-клуб, английский, мастер-классы, развлечения и отдых, льготная система по отпускам и больничным
• Классный офис на Тульской с видом на Москву-реку и летней верандой