— Оперативно реагирую на обращения пользователей в 6 разных спейсах: 3 спейса в Intercom, 2 группы в Telegram и почта; — Поддерживаю высокие показатели KPI: FRT и CSAT; — Участвую в развитии командных процессов; — Делаю проектную работу: анализ CSAT, Involment Rate бота; создание Хелп Центра и регламентов для работы; — Занимаюсь настройкой Intercom: делаю новые сценарии автоматизации, улучшаю шаблоны для ответов бота; — Участвую в межкомандной коммуникации: созвоны, отчёты по обращениям пользователей и пр.

— организовывала работу команды, составляла графики, исходя из ожидаемой нагрузки; — следила за выполнением KPI: CSAT, TTfR, качество работы; — поддерживала команду изнутри — помогала с решением сложных кейсов, организовывала рабочие созвоны, оперативно искала решение в случае непредвиденных ситуаций; — поддерживала актуальность нашей базы знаний — писала статьи, публиковала новости; — постоянно искала способы оптимизировать и улучшить работу — например, подсчитать сроки доставки для каждого логиста отдельно, чтобы мои сотрудники могли давать более конкретные ответы на вопрос о том, когда будет та или иная посылка; — проверяла качество тикетов два раза в месяц, давала развёрнутую обратную связь своим агентам; — выполняла различные разовые поручения ASAP; — держала руку на пульсе и постоянно поддерживала связь с другими отделами поддержки, чтобы сделать нашу работу лучше. Создала новую команду с нуля, нашла и обучила новых агентов, которые стали показывать хорошие результаты уже через месяц работы. Команда справлялась с огромным количеством задач, несмотря на свою маленькую численность — максимум в ней было 6 человек. Мы поддерживали наших пользователей не только в чате и по электронной почте, но и оперативно реагировали на отзывы на различных площадках, участвовали в различных исследованиях и постоянно давали обратную связь по тем моментам, которые можно было бы улучшить. Благодаря хорошей и слаженной работе мы справлялись с любой нагрузкой без помощи коллег. Также мой пример показал, что личные навыки приносят куда больше пользы, чем знание языков — в моём случае я поддерживала пользователей, не зная венгерского и польского. Мне помогало разумное использование инструментов (переводчик и ChatGPT) и умение делегировать связанные с языком задачи так, чтобы они не мешали основной работе агентов.

— первоочерёдной задачей был разбор тикетов и помощь пользователям Joom с различными вопросами; — дежурила в командном канале, разбирала сложные кейсы; — проводила онбординги с новыми агентами — не только разбирала сложные темы и отвечала на вопросы, но и отслеживала прогресс и сильные/слабые места. По итогам обязательно писала объёмный фидбэк; — работала в узкой очереди с подозрительными пользователями — разбирала кейсы от тех, кто нарушал правила Joom; — модерировала подозрительных пользователей; — писала еженедельные новостные дайджесты: собирала по разным уголкам Слака и нашей Вики различные обновления, чтобы агенты поддержки не упустили ничего важного; — обрабатывала негативные отзывы; — выполняла разовые задачи от руководителей: например, собирала информацию по логистике той или иной страны для статьи.

— в первую очередь организовывала рабочие процессы: строила графики агентов, подсчитывала рабочие часы, вносила их для расчета зарплаты; — отвечала на вопросы команды, которые возникали в процессе решения тикетов: не только те, что касались регламентов, но и «Что можно сказать, чтобы пользователь перестал гореть?»; — проверяла качество решенных тикетов, отмечала сильные и слабые стороны агентов; — проводила созвоны с агентами: как регулярные, раз в месяц, так и по мере необходимости, когда появлялись какие-то серьезные вопросы или проблемы; — находила индивидуальный подход к каждому агенту и составляла план работы конкретно с ним, если в каком-то вопросе у него возникали сложности; — организовывала интерактивы, чтобы укрепить командный дух; — выполняла дополнительные задачи для улучшения работы поддержки: например, писала новостные дайджесты каждую неделю.

— работа в многозадачном режиме в чатах; — выявление потребностей; — консультации по использованию сервиса и приложения; — работа в HelpDesk; — урегулирование большого количества конфликтных ситуаций; — выполнение различных задач, в том числе и по модерации товаров на сайте.

— оперативное выявление потребностей пользователей; — работа со сложными клиентами и профессиональными пользователями; — работа в многозадачном режиме; — командное взаимодействие и выработка комплекса решений по увеличению эффективности работы; — непрерывное обучение; — работа с объемными компенсациями; — решение сложных и нестандартных задач, которые выходят за рамки регламентов. Через два месяца после начала работы перешла на следующий грейд: в отдел поддержки профессиональных пользователей. Выполняла обязанности старшего специалиста и решала все задачи без исключения. Показывала отличный результат, как индивидуальный, так и командный. Выполняла требуемые KPI в среднем на 95%-100%, сатисфакция за один из периодов составляла 100%.

— Приготовление и подача чая. — Общение с гостями, организация чайной церемонии. — Заказ чая с расчетом потребностей ресторана. — Ежедневная отчетность по продажам, контроль за сроками годности. — Оперативное решение конфликтных ситуаций с сотрудниками ресторана и гостями. За год работы в одном из ресторанов подняла выручку вдвое, практически на каждой новой точке компании занимала должность старшего чайного сомелье. Проводила тренинги, дегустации и выездные мероприятия. Обучала не менее трех новых сотрудников в месяц.

Организовывала работу магазина: — открывала и закрывала смену (инкассация, подсчет выручки и процента выполнения плана по продажам); — контролировала сроки годности товаров; — заполняла кассовый журнал; — организовывала мерчендайзинг; — обучала сотрудников и следила за выполнением их обязанностей; — работала с декларациями и сертификатами на продукты. Консультировала покупателей, знакомила их с ассортиментом магазина и особенностями товаров.