— организую работу команды, составляю графики, исходя из ожидаемой нагрузки; — слежу за выполнением KPI: CSAT, TTfR, качество работы; — поддерживаю команду изнутри — помогаю с решением сложных кейсов, организовываю рабочие созвоны, оперативно ищу решение в случае непредвиденных ситуаций; — поддерживаю актуальность нашей базы знаний — пишу статьи, публикую новости; — постоянно ищу способы оптимизировать и улучшить работу — например, подсчитать сроки доставки для каждого логиста отдельно, чтобы мои сотрудники могли давать более конкретные ответы на вопрос о том, когда будет та или иная посылка; — проверяю качество тикетов два раза в месяц, даю развёрнутую обратную связь своим агентам; — выполняю различные разовые поручения ASAP; — держу руку на пульсе и постоянно держу связь с другими отделами поддержки, чтобы сделать нашу работу лучше. Создала новую команду с нуля, нашла и обучила новых агентов, которые стали показывать хорошие результаты уже через месяц работы. Команда справляется с огромным количеством задач, несмотря на свою маленькую численность — в ней всего четыре человека. Мы поддерживаем наших пользователей не только в чате и по электронной почте, но и оперативно реагируем на отзывы на различных площадках, участвуем в различных исследованиях и постоянно даём обратную связь по тем моментам, которые можно было бы улучшить. Моей команде меньше полугода, но благодаря хорошей и слаженной работе мы справляемся с любой нагрузкой без помощи коллег.

— первоочерёдная задача — разбор тикетов, помощь пользователям Joom с различными вопросами; — дежурство в командном канале, разбор сложных кейсов; — проведение онбордингов с новыми агентами — не только разбираю сложные темы и отвечаю на вопросы, но и отслеживаю прогресс и сильные/слабые места. По итогам обязательно пишу объёмный фидбэк; — работа в узкой очереди с подозрительными пользователями — разбор кейсов от тех, кто нарушает правила Joom; — модерация подозрительных пользователей; — написание еженедельных новостных дайджестов: собираю по разным уголкам Слака и нашей Вики различные обновления, чтобы агенты поддержки не упустили ничего важного; — обработка негативных отзывов; — разовые задачи от руководителей: например, сбор информации по логистике той или иной страны для статьи.

— В первую очередь организовывала рабочие процессы: строила графики агентов, подсчитывала рабочие часы, вносила их для расчета зарплаты; — отвечала на вопросы команды, которые возникали в процессе решения тикетов: не только те, что касались регламентов, но и «Что можно сказать, чтобы пользователь перестал гореть?»; — проверяла качество решенных тикетов, отмечала сильные и слабые стороны агентов; — проводила созвоны с агентами: как регулярные, раз в месяц, так и по мере необходимости, когда появлялись какие-то серьезные вопросы или проблемы; — находила индивидуальный подход к каждому агенту и составляла план работы конкретно с ним, если в каком-то вопросе у него возникали сложности; — организовывала интерактивы, чтобы укрепить командный дух; — выполняла дополнительные задачи для улучшения работы поддержки: например, писала новостные дайджесты каждую неделю.

— Работа в многозадачном режиме в чатах; — Выявление потребностей; — Консультации по использованию сервиса и приложения; — Работа в HelpDesk; — Урегулирование большого количества конфликтных ситуаций; — Выполнение различных задач, в том числе и по модерации товаров на сайте.

— Оперативное выявление потребностей пользователей; — Работа со сложными клиентами и профессиональными пользователями; — Работа в многозадачном режиме; — Командное взаимодействие и выработка комплекса решений по увеличению эффективности работы; — Непрерывное обучение; — Работа с объемными компенсациями; — Решение сложных и нестандартных задач, которые выходят за рамки регламентов. Через два месяца после начала работы перешла на следующий грейд: в отдел поддержки профессиональных пользователей. Выполняла обязанности старшего специалиста и решаю все задачи без исключения. Показывала отличный результат, как индивидуальный, так и командный. Выполняла требуемые KPI в среднем на 95%-100%, сатисфакция за один из периодов составляла 100%.

— Приготовление и подача чая. — Общение с гостями, организация чайной церемонии. — Заказ чая с расчетом потребностей ресторана. — Ежедневная отчетность по продажам, контроль за сроками годности. — Оперативное решение конфликтных ситуаций с сотрудниками ресторана и гостями. За год работы в одном из ресторанов подняла выручку вдвое, практически на каждой новой точке компании занимала должность старшего чайного сомелье. Проводила тренинги, дегустации и выездные мероприятия. Обучала не менее трех новых сотрудников в месяц.

Организовывала работу магазина: — открывала и закрывала смену (инкассация, подсчет выручки и процента выполнения плана по продажам); — контролировала сроки годности товаров; — заполняла кассовый журнал; — организовывала мерчендайзинг; — обучала сотрудников и следила за выполнением их обязанностей; — работала с декларациями и сертификатами на продукты. Консультировала покупателей, знакомила их с ассортиментом магазина и особенностями товаров.