Должностные обязанности: • Обеспечение эффективной интеграции абонентских сервисов для направления фиксированной связи (телефония, ШПД, КТВ). • Взаимодействие с Бизнес заказчиком по вопросам: внедрения новых тарифных планов, внесения изменения в существующие ТП, услуг, реализации СРМ компаний. Определение целесообразности, возможности реализации и сроков исполнения. • Оптимизация существующих макро-региональных систем отчетности для бизнес подразделений, обеспечение разработки новых отчетов. • Разработка документации, регламентирующей взаимоотношения с бизнес подразделениями по бизнес-процессам, зависящим от эксплуатации информационных технологий, контроль исполнения договоренностей (разработка и утверждение СУС - соглашений об уровне сервиса). Достижения, результаты: • Структурировано и регламентировано взаимодействие между подразделениями Компании в отношении изменения, разработки , внедрения маркетинговых инициатив и отчетности.. • Организованы ежемесячные коммуникации с бизнес-подразделениями. • Реализован проект "Повышение информированности бизнес подразделений о работе систем обслуживания абонентов". • Обеспечено своевременное и качественное выполнение работ, обозначенных Бизнес заказчиком.

Должностные обязанности: • организация и контроль процесса ответов на претензионные обращения абонентов, • оптимизация сроков ответа на претензии, • максимальное смещение решения простых вопросов front-line, • поддержание и повышение эмоциональной лояльности абонентов к Компании, работа с восприятием., • операционное руководство отделом (35 сотрудников) • обеспечение эффективного кроссфункционального взаимодействия со смежными подразделениями (ИТ, ТБ, маркетинг) Достижения, результаты: • произведена консолидация отделов на уровне Макро-региона в С-Петербурге, • срок официальных ответов на претензионные обращения абонентов ОАО «МТС» Северо-запада РФ, а также государственным учреждениям и общественным организациям сокращен с 4 до 2 дней; • реализован проект по повышению клиентоориентированности высшего и среднего менеджмента МРКЦ и Салонов-Магазинов, количество вопросов, решенных «в одно касание» в офисах компании увеличено в 1,5 раза, в Контактном центре – в 3.

Должностные обязанности: • обеспечение высокого уровня обслуживания в контактном центре (устанавливается Ключевыми показателями эффективности - КПЭ), • операционное управление подразделением (387 сотрудников, 4 отдела), • обеспечение эффективного взаимодействия со смежными Департаментами. • бюджетирование, Достижения, результаты: • организована работа и операционное управление структурными подразделениями МРКЦ (4 подразделения); • внедрена и налажена система операционной отчетности МРКЦ; • разработаны, инициированы и внедрены процессы, затрагивающие интересы смежных подразделений, направленные на повышение качества обслуживания, уровня доступности МРКЦ, снижения стоимости обслуживания вызова в МРКЦ; • в течение 2006 года процент потерянных вызовов сведен к минимуму (не более 10%); • реализовано off-line и hot-line обслуживание дилеров ОАО «МТС» в Сибирском регионе (10 регионов); • реализованы исходящие обзвоны силами МРКЦ на регулярной основе (сохранение/привлечение абонентов, CRM-лаборатория); • адаптирована и внедрена система мотивации сотрудников контактного центра.

Должностные обязанности: • ведение проекта «организация макро-регионального контактного центра» с нуля: бюджетирование, контроль за исполнением бюджета, организация процесса подбора персонала, подготовка к закрытию 5-ти региональных контактных центров, обеспечение постепенного перевода нагрузки из регионов в Макро-регион без потери качества обслуживания, • операционное управление отделом (3 сотрудника), • стратегическое руководство региональными контактными центрами (6 региональных подразделений) Достижения, результаты: • организован набор и обучение персонала для МРКЦ (увеличение численности со 130 до 400 сотрудников); • обеспечен контроль над исполнением бюджета ремонта здания, закупки и установки мебели, ИТ-оборудования; • в течение года организован перевод нагрузки региональных КЦ на МРКЦ без потери качества и уровня доступности (6 региональных КЦ); • 06.05 - организовано полноценное обслуживание нового региона ОАО «МТС» (р. Тыва); • в ноябре 2005 осуществлен запуск МРКЦ в г. Новосибирск (обслуживает 10 регионов); • выполнение КПЭ отдела контактных центров;

• операционное управление подразделение (30 сотрудников), • обеспечение высокого уровня рекламно-коммерческого информирования абонентов Компании. • обучение новых сотрудников справочных служб Компании (в том числе и в других регионах РФ).

• обслуживание абонентов Компании по сервисным вопросам. • обучение новых сотрудников

"Менеджер высшей квалификации" направление "управление маркетингом и продажами"

Государственное и муниципальное управление (правовое обеспечение управления)