Больше информации по резюме будет доступно после регистрации
ЗарегистрироватьсяБыла более двух недель назад
Кандидат
Женщина, 30 лет, родилась 27 января 1995
Не ищет работу
Москва, готова к переезду (Индонезия, Краснодарский край, Ростов-на-Дону, Санкт-Петербург), готова к командировкам
Руководитель клиентского сервиса
Специализации:
- Руководитель отдела клиентского обслуживания
Занятость: полная занятость
График работы: полный день
Опыт работы 10 лет 8 месяцев
Апрель 2023 — Июнь 2024
1 год 3 месяца
Сервис по аренде и продаже недвижимости - БАЛИВИНГ
Индонезия, baliving.ru/
Директор по развитию
Баливинг - это сервис по долгосрочной аренде и продаже недвижимости на территории Бали, Пхукета и Дубая.
Проект работает около 2х лет, активно разростаясь и добавляя новые территории.
Обязанности:
- создание отдела продаж (полный цикл: заведение CRM, настройка, написание скриптов и регламентов, формирование обучения, проведение его, найм и адаптация новых менеджеров)
- участие в стратегическом планировании и развитии продукта (тарифы, сервис, сайт, бот, внутреннее наполнение)
- формирование и удержание договоренностей с партнерами для масштабирования и популяризации сервиса
- регулярное выполнение плана продаж за счет работы с менеджерами на позиции РОПа
- формирование технического задания для специалистов по SEO и SMM
- формирование системы аналитики для принятия решений
- регулярный контроль показателей, поведения пользователей, обратной связи и т.д., для улучшения и внесения изменений в продукт
Достижения:
- через 3 месяца сотрудничества повышение выручки х3 от первоначальных результатов
- заведена и настроена CRM, с автоматическими триггерами и воронками, привязаны цепочки сообщений и E-mail писем, автоматические задачи и т.д.
- сформированы, протестированы и отредактированы под результат скрипты для менеджеров
- сформирована стабильная команда менеджеров по продажам и менеджеров по подбору жилья, которая выполняет план на 100% и более, а также поддерживает лояльность клиентов после сотрудничества (85% отзывов - положительные)
- выход и успешное закрепление сервиса на территории Дубая и Пхукета
- найдено новых 5 партнеров, которые генерят 43% лидов на условиях партнерской программы
- результаты оцифрованы (гугл таблицы в связке с CRM), решения принимаются на их основе
Август 2022 — Август 2023
1 год 1 месяц
Малый и средний бизнес
Эксперт по построению отделов продаж
Специализируюсь на:
- формирование системы продаж (от создания отдела до устойчивых результатов в B2B и B2C)
- организация полного цикла найма, адаптации, обучения и мотивации персонала
Обязанности:
- описание, настройка и внедрение работы внутри CRM системы для получения результатов
- формирование и редактура скриптов
- описание регламентов и норм работы сотрудников отдела продаж внутри компании
- найм и адаптиция менеджеров по продажам (от 1 до 3рех месяцев на проекте)
- построение автоматических воронок продаж
- описание, настройка и внедрение работы внутри CRM системы для получения результатов
Достижения:
- 4 завершенных проекта в малом и среднем бизнесе за период (ниши: ed-tech, продажа недвижимости, производство укрывных материалов, производство панелей для чистых помещений)
- повышение конверсии из лида в оплату на 13-80% в зависимости от проекта, за счет систематизации работы и изменения скрипта
- рост выручки на 30-95% в зависимости от проекта за период сотрудничества
Ноябрь 2020 — Май 2022
1 год 7 месяцев
ООО "Алгоритмика"
Москва, algoritmika.org/ru
Руководитель отдела продаж
«Алгоритмика» — международная школа программирования и математики. Более 5 лет Алгоритмика делает feature ready education, обучаем детей и взрослых навыкам XXI века: от digital до IT.
- 77 стран
- 350 городов
- 320 000 выпускников
Один из основных фокусов компании на 2020-22год — развитие собственной онлайн-школы.
Обязанности:
- планирование, формирование, организация и контроль результатов работы отдела продаж образовательных курсов (полностью удаленный формат работы, 2 линии: операторы и менеджеры по продажам, в подчинении 3 группхеда, менеджеры и операторы, суммарно до 50 человек)
- контроль за заполняемостью учебных групп
- полный цикл найма, адаптации, обучения и мотивации персонала
- формирование и отслеживание метрик отдела, проведение аналитики
- прослушка звонков и улучшение качества диалогов
- разработка и проведение мероприятий, направленных на повышение сейлз-компетенций менеджеров
-контроль за ведением CRM-системы и соблюдением регламентов работы
- внедрение IT-инструментов для оптимизации процессов продаж
- решение сложных кейсов с клиентами
Зоны ответственности:
- выполнение плана продаж отделом
- поддержание высокого уровня качества обработки лидов (скорость обработки, качество диалогов, укомплектованность отдела, работа с CRM и т.д.)
- рост конверсии на всех этапах воронки после поступления лида и выручки в бизнес-юните
Достижения:
- стабильное выполнение и перевыполнение плана (в среднем 9 месяцев из 12ти)
- дважды полностью реорганизовала систему обработки лидов и продаж в отделе (включая технические изменения в CRM и телефонии, а также переобучение персонала), за счет чего добилась роста конверсии из лида в продажу на 40%
- уменьшение кол-ва недозвонов за счет изменения структуры отдела и маршрутизации звонков с 50% до 30%
- за 2 месяца (60 календарных дней) увеличила отдел с 12ти до 48 человек без потери эффективности
На этой позиции относилась к своей работе как к бизнесу внутри бизнеса, а это значит, что результаты зависят от моего руководства, предприимчивости и ответственности.
Август 2019 — Октябрь 2020
1 год 3 месяца
Банк Хоум Кредит, Сервис "Товары в рассрочку"
Россия, market.homecredit.ru/
Финансовый сектор... Показать еще
Руководитель отдела клиентского сервиса
«Товары в рассрочку» – это сервис, где клиенты, могут выбрать, сравнить и приобрести товары от крупнейших магазинов в рассрочку от Хоум Кредит банка.
Около 400 000 уникальных посетителей в месяц,
более 100 000 предложений от крупных магазинов,
35 000 000 клиентов ХКБанка имеют доступ к сервису,
1600 населенных пунктов, где доступен сервис.
Обязанности:
- организация процесса обработки входящих обращений (вопросов и проблем) от клиентов сервиса, в прямом подчинении 4 сотрудника.
- работа с рекламациями от клиентов и партнеров сервиса
- осуществление мониторинга бизнес-показателей, анализ причин снижения показателей, нахождение способов решения для их роста
- зоны ответственности:
1) конверсия на всех этапах процесса (оформленные клиентом заявки - одобренные банком заявки - подписанные клиентом заявки - доставленные партнером заказы)
2) доля отказов и возвратов
3) процент обращений и жалоб от общего числа активных клиентов
4) оценки сервиса в сторах (App Store, Google Play)
5) уровень NPS
- коммуникация с иными подразделениями банка для решения возникающих проблем клиентов и сервиса
- работа с первой и второй линией поддержки банка, разбор ошибок, проведение мотивирующих мероприятий, постановка ТЗ для обучения и контроль результатов
- коммуникация с партнерами (магазинами) сервиса для решения спорных вопросов и улучшения конверсии
- сбор и описание бизнес-требований на доработку (в т.ч. оптимизацию/автоматизацию) существующих процессов
- исследование клиентского опыта, составление CJM, формирование задач для улучшения клиентского пути
- участие в обучении банковского чат-бота
Достижения:
- показатель NPS вырос на 18% (с 71% до 89%)
- конверсия из одобренных в подписанные клиентом выросла на 20% (c 43% до 65%)
- конверсия из подписанных клиентом заявок в доставленные партнером выросла на 3% (c 93% до 96%)
- регулярное снижение процента жалоб от пользователей в период с декабря 2019 по сентябрь 2020
- сформирована и обновлена карта коммуникаций для клиентов и партнеров сервиса
- успешно перевела отдел в марте на удаленный формат работы без потери эффективности
Октябрь 2015 — Август 2019
3 года 11 месяцев
Тольятти, www.cyfral-group.ru
ЖКХ... Показать еще
Руководитель абонентской службы (колл-центра, отдела продаж)
- организация успешного процесса продаж продуктов и услуг компании;
- планирование, организация и контроль результатов и качества работы абонентской службы. В подчинении до 15 человек (2 точки фронт-офиса и телефонный контакт-центр) На обслуживании 140 000 абонентов (как физических, так и юридических лиц);
- зоны ответственности:
1) достижение плановых показателей продаж;
2) достижение определенного уровня качества обслуживания (скорость ответа, степень обслуживания);
3) выполнения плана по сбору абонентской платы;
4) организация бесперебойной работы отдела (взаимодействие с АХО, IT-отделом, администрацией),
5) рост абонентской базы,
6) контроль доли дебиторской задолженности,
7) контроль доли постоянных плательщиков;
- обеспечение эффективного взаимодействия со смежными отделами (отдел монтажа и служба сервиса), контроль сроков выполнения, документооборота и соблюдения регламентов бизнес-процессов;
- полный цикл найма, адаптации, обучения и мотивации персонала. В том числе принятие кадровых решений по необходимости набора или сокращения численности штата. Также в мои обязанности входило формирование и расчет переменной части заработной платы;
- участие в разработке системы оплаты труда, чек-листов по качеству работы и обучающих мероприятий, антистрессовое внедрение новой системы оплаты труда;
Достижения:
- увеличение продаж на 50-70% (в зависимости от периода);
- 10 месяцев из 12 в среднем отдел достигал уровень в 100 % и выше по выполнению плановых показателей по продажам продуктов компании (в том числе в период с мая по сентябрь - "несезон");
- абонентский отдел бизнес единицы Тольятти ежемесячно занимал место в первой тройке лидеров по группе компаний по результатам деятельности (из 24 бизнес единиц).
Результат 2017 г.: 2 место по итогам года по группе компаний.
Результат 2018 г.: 1 место по итогам года по группе компаний;
- реорганизация отдела по обслуживанию абонентов в отдел продаж, в том числе и активных;
- успешное внедрение бизнес-процессов и регламентов;
- преодоление кризисного этапа с растущими показателями продаж и эффективности отдела (сопровождался стремительным ростом цен и падением зарплат);
- награждена за 1 место в номинации "Лучший руководитель абонентской службы в 2018 году" в Поволжском регионе группы компаний "Цифрал-Сервис".
Если коротко описать цель и результат моей работы, то моя цель - эффективная, качественная работа ключевого подразделения компании с постоянным ростом прибыли за счет роста продаж и квалификации специалистов.
Август 2014 — Октябрь 2015
1 год 3 месяца
Тольятти, www.cyfral-group.ru
ЖКХ... Показать еще
Специалист абонентского отдела
- эффективное взаимодействие с абонентами по всем вопросам выполнения компанией своих обязательств
- активное продвижение услуг и продуктов компании, в частности продажа видеодомофонов
- выполнение плана продаж
- удержание существующих и привлечение новых клиентов путем предоставления высокого качества обслуживания и своевременного реагирования
- прием, формирование и печать заявок для смежных служб
- финансовые операции, такие как прием платежей, проведение по кассе сделок по продаже товаров и услуг
- работа с дебиторами (решение конфликтных ситуаций, сбор дебиторской задолженности)
Достижение:
- выход на регулярное выполнение и перевыполнение личного плана продаж со 2ого месяца работы
- занимала позицию в тройке лидеров среди лучших специалистов абонентского отдела Поволжского региона в период с декабря 2014 по июль 2015
- получила высшую категорию специалиста абонентской службы на ежегодной аттестации 2015 года.
Май 2013 — Август 2013
4 месяца
ОАО «АВТОВАЗ», Дирекция по экономике и планированию, Отдел развития системы экономического и бюджетного управления
Самарская область, www.lada.ru/
Автомобильный бизнес... Показать еще
Стажер SAP
Была привлечена к работам по внедрению SAP.
- Составление перечня справочников, по которым будут ориентироваться работники, когда система запуститься
- Заполнение их первичной информацией (описание, структура, принцип кодировки, способ ведения)
- Участие в совещаниях на эту тему
Октябрь 2012 — Май 2013
8 месяцев
НОУ ВПО «Тольяттинская Академия Управления»
Самарская область, taom.ru
Образовательные учреждения... Показать еще
Менеджер программ дополнительного профессионального образования
1) Составление расписаний занятий учебных групп
2) Взаимодействие со слушателями и организациями-заказчиками программ ДПО по вопросам, касающимся прохождения программ ( договоры, документальное сопровождение и т.д.)
3) Протоколирование и стенографирование контрольных мероприятий по программам ДПО и организационных мероприятий ЦДПО
Навыки
Уровни владения навыками
Обо мне
Считаю, что проактивность - это лучшая черта современного менеджера.
Готова к любым изменениям, умею добиваться своих целей и результата, креативная и не боюсь новых вызовов.
Умею зарабатывать бизнесу деньги, а это значит у меня есть стратегическое видение, бизнесовая жилка, чутье, активность, умение видеть возможности там, где другие видят проблемы, способность не отступать, когда не получается с первого раза.
Умею работать с данными, аналитикой, опираться на них в своей работе и использовать их для роста.
Умею смотреть дальше своей ответственности, умею видеть, что мне нужно от остальной компании для своей работы, жду, что у меня будет возможность влиять на это.
Высшее образование (Бакалавр)
2016
Экономический, Экономика
Знание языков
Гражданство, время в пути до работы
Гражданство: Россия
Разрешение на работу: Россия
Желательное время в пути до работы: Не более полутора часов