Обучение в QIWI: это по любви

Мы команда внутреннего обучения, наша задача — не просто разрабатывать и проводить типовые тренинги, а решать уникальные запросы бизнеса. На рынке образовательных программ такие решения находить сложно, наш подход ориентирован на людей QIWI.
Чтобы помочь новичкам адаптироваться и легче интегрировать их в команду, мы создали Школу наставников, в которой готовим менеджеров и самих наставников к приходу новых коллег. Рассказываем, как выстроены наши процессы, как обучать новых сотрудников, как налаживать доверительные отношения и открытую коммуникацию, какие сложности их могут ждать.
К руководителям надо найти особый подход. Они у нас очень начитанные, но не всегда знают, как и где применять большой объем новой информации. Поэтому мы, во-первых, прорабатываем установку «я все знаю», а во-вторых, помогаем расставлять приоритеты, рассказываем, как создавать атмосферу, в которой сотрудники не боятся быть инициативными, имеют право на ошибку, всегда могут получить обратную связь и сделать правильные выводы..

В QIWI люди учатся, потому что сами так хотят, а не потому, что «так надо». У каждого сотрудника есть индивидуальный план развития, который тесно связан с его бизнес-целями и задачами. Например, если тебе нужно запустить прорывной проект, ты оцениваешь компетенции, необходимые для его реализации, и прокачиваешь их с помощью обучения — внутреннего или внешнего.
Наша задача — заинтересовать сотрудников. Для этого мы находим разные инструменты и держим руку на пульсе трендов, чтобы команде хотелось обучаться и развиваться внутри компании.
У внутреннего обучения в сфере финтеха есть свои особенности. Его проходят более подготовленные и любопытные люди. Когда мы даем им теорию, нас обязательно спрашивают: кто автор, какой источник, потому что хотят убедиться, что мы даем достоверную информацию. И это здорово! У ребят есть понимание и осознание, что софт-скилы — это основа успешной работы, а хард-скилы — это надстройка. Менеджеры тоже инвестируют время в развитие, а мы стараемся разработать для них удобный формат обучения, который впишется в их плотный график.

Даже самый обычный день тренинг-менеджера очень насыщен. С утра он разбирает почту, затем готовится и проводит обучение, индивидуальные консультации сотрудников, встречается с внутренними заказчиками по новым запросам (а это целое антропологическое исследование), занимается методической разработкой новых обучающих курсов.
При этом хороший тренер всегда должен находить время на самообразование. Считаю, что стремление обучаться важнее профильного образования. Если я провожу собеседование с потенциальным кандидатом, желающим работать в нашей команде, и он говорит, что последний раз проходил обучение 3 года назад, у меня возникают вопросы к его профессионализму.
Я по образованию химик-технолог, но с детства любила заниматься организацией мероприятий, была активисткой в студсовете, а позже учила и передавала дела младшему поколению. Со временем студенческая активность переросла в профессиональную деятельность. Раньше я и подумать не могла, что за мою любовь к тренерству мне будут платить настоящие деньги.

Тренеру важно понимать людей, выстраивать атмосферу доверия, показывать, что он сталкивается с такими же трудностями. Если хочешь, чтобы люди тебе доверяли, будь готов открыться им, рассказать, как потеют ладошки перед выступлением, как не угадал реакцию команды на тренинге или как отправил не ту ссылку на встречу. Признайся, что ты не идеален, не забывай снимать «корону»! Помни, что тебе всегда есть куда развиваться. А если ты думаешь, что уже все знаешь, можешь считать, что умер как специалист.

Талант в нашей работе тоже важен, но он составляет лишь 10% успеха для тренера. Намного больше ценится системный подход. Необходимо понимать, как воспринимает обучение взрослый человек.
Однажды к нам обратились с запросом на тренинг по принятию решений. Мы его глубоко проанализировали, узнали у заказчика, что для его команды означает принимать решения, с какими сложностями они столкнулись. Выяснилось, что проблема была связана с недостатком информации о проекте. Иногда мы можем сказать, что обучение сейчас тут вообще не нужно, а для начала необходимо разобраться с рабочими процессами или даже просто отдохнуть всей командой — сходить в театр или поиграть в настолки. Поэтому мы ждем в команде человека, у которого за плечами есть реальные кейсы.

Мы применяем разные подходы, чтобы донести информацию до участников тренинга.
Например, в курсе по эмоциональному интеллекту используем примеры из «Тед Лассо», а в тренинге по командной работе — из «Смешариков».
Другой метод обучения — это тренажеры. Иногда люди знают много полезных техник, но не привыкли применять их в реальной коммуникации. Мы создали пространство, в котором сотрудники пробуют применять знания в безопасной среде и давать друг другу обратную связь — как выручай-комната в «Гарри Поттере».
Мастер-майнды — это вообще прекрасная вещь в условиях удаленки. Они удовлетворяют нашу общую потребность в эмоциональных связях. Люди делятся опытом, переживаниями, находят понимание в глазах коллег.
Мы также устраиваем мозговые штурмы, работаем с кейсами, с доской Miro, используем Telegram-чаты для запуска опросов и обмена информацией, если тренинги длятся больше 3 дней.

Я рисую образовательные комиксы, в которых главные герои — наши сотрудники. Опоздал на занятие — получай новый комикс 😀. Еще у нас есть много локальных приколов с отсылкой к мемам. Например, какая капибара ты сегодня, или кто ты из «Страдающего Средневековья». Мой любимый мем — с Райаном Гослингом «Чего ты хочешь?». Но их миссия — не только повеселиться. Мы делаем поддерживающие комиксы, поднимаем настроение с помощью мемов, а еще у нас есть совершенно милые стикеры в Telegram. Все это помогает нам быть на одной волне.

Самое классное — смотреть фильмы про нас самих. Да! Мы снимаем обучающие видео на базе кейсов, с которыми сталкивалась команда. Создаем маленькие сериалы про жизнь QIWI с участием наших сотрудников. Такие вещи воспринимаются совершенно иначе! В первую очередь, это помогает понять ситуацию. А еще — увидеть знакомых людей: в формате онлайн-записи они отлично справляются с актерской задачей, естественно передают эмоции и сами проживают ситуацию. При этом кейсы могут быть не только положительными. Неудачи тоже бывают, мы вместе разбираем альтернативные пути решения проблем.

Если ты грамотный тренер, неважно, в каком ты настроении. Просто тренинг может быть по-разному заряжен эмоционально. Иногда нехватку энергии восполняют сами люди. У меня бывали случаи, когда после двух тренингов подряд я бодрее и эмоционально заряженнее, чем после одного часового. Ведь тренер — тоже человек.
Еще в работе помогают хобби. Тренеру важно не терять состояние ученика. За последние 3 года я попробовала и серф, и скейт, и сноуборд. Когда ты пытаешься поймать волну и совладать со стихией, невозможно не провести аналогию с балансом трудностей и мотивацией для их преодоления в жизни.

В нашей профессии сложно руками потрогать результат, поэтому важно не терять мотивацию, напоминать себе, кто ты и для чего ты. Недавно я созвонилась с сотрудницей, которая переживала кризис в команде. После целого курса тренингов она не только разрешила ситуацию, но и получила повышение и сотрудников в поддержку. Когда слышишь такие истории, вспоминаешь, для чего это все.

Наша миссия — помогать людям учиться проще и быстрее. Мы учим не только чему-то определенному, но и даем инструмент для самообразования. Важно принимать новый мир и уметь адаптироваться, быть гибкими. Я не стремлюсь сделать сотрудников лучше, ведь они у нас и так все замечательные, но моя задача — помочь им проще справляться с трудностями.