Дизайнер эмоций: настоящее и будущее профессии турагент
⏱ 9 минут полезного чтения
О главном
Исторически турагент, или менеджер по туризму, является посредником между туроператором и клиентом. Первый формирует турпакеты (перелёт + отель + трансфер + страховка), второй их покупает. Турагентство может выступать партнёром конкретного туроператора и работать под его брендом или быть автономным и выбирать для сотрудничества компании исходя из собственных представлений о прекрасном: от размера комиссии за проданные туры до добросовестности (во время пандемии ряд туроператорских компаний собрали кучу дизлайков от туррозницы, например, за то, что отказывали в переносе туров). Закрытие границ в разгул коронавируса стало ударом по всему турбизнесу. Но и расширило возможности агентов.
Мне пандемия сыграла на руку. Два года назад на фоне очередной волны коронавируса закрыли Турцию, но многие туристы всё равно рвались туда. Я отправлял их с пересадками в европейских городах. Мало кто из турагентов пошёл по этому пути. Все ж привыкли бронировать турпакеты у операторов, которые летали на чартерах. Много усилий для этого не требовалось, достаточно было нажать три кнопки. А когда на государственном уровне все чартеры сняли, агенты растерялись. Не знали, как бронировать отель или индивидуальный трансфер, когда турист прилетает «регуляркой» через какой-нибудь Цюрих. А для этого нужно было самому поехать в ту же Турцию, заключить нужные договоры, подключиться к специальным международным агентским системам. Сейчас ситуация повторяется: чартеров мало, массовых направлений — тоже. Но инструменты-то никуда не исчезли. Вопрос в том, умеешь ли ты ими пользоваться. Если есть голова, то в большинстве случаев даже при сильных внешних потрясениях выстроишь маршрут, который устроит клиента.
О входе в профессию
Турбизнес сейчас испытывает гигантский голод. Несмотря на позитивные тенденции, в туризм не хотят идти работать. Я сам обращался к услугам HR — искали специалистов даже в смежных профессиях. Очень сложная задача! Прежде всего из-за недоверия: вдруг опять рынок грохнется. Люди ищут стабильность — они хотят чёткие оклады, а не проценты от реализованных продуктов. Другая проблема: опыт в туризме — это длительный путь. Турагенты должны иметь огромное желание его получать. Только тогда из них получатся прекрасные сотрудники.
Вход в профессию зависит от работодателя. Одни ждут людей без опыта — в этом случае кандидатам нужно настраиваться на обучение в режиме «сразу в бой». Другие рады «мигрантам» из сферы продаж. Третьи согласны только на выпускников колледжей и вузов по направлениям «туризм», «география», «гостеприимство и сервис». На крайний случай — специализированные курсы при учебных заведениях. В вакансиях туристических сетевиков вдобавок к требованию образования можно встретить «необходим опыт заграничных поездок» или «вы не подойдёте, если в течение последних двух лет не работали турагентом».
Четыре года назад проводился отраслевой чемпионат в сфере туризма Travel Skills при поддержке Комитета по туризму Москвы. Он был направлен на модернизацию системы кадрового обеспечения туристской индустрии. Мы общались со студентами, кто хотел в профессию, чтобы понять, как и чему их обучают. За головы хватались! Образование имело мало общего с действительностью. После этого к процессу подключились профи турбизнеса, и агенты в том числе. Сначала в формате разовых лекций, потом — на постоянной основе. Сейчас качество образования постепенно повышается.
О требованиях к кандидатам
Сегодня на hh.ru размещено* около 113 000 вакансий по специальности «менеджер по туризму». Стандартные общие требования такие: уверенное владение ПК, иностранный язык, опыт работы с документацией, умение работать в режиме многозадачности и в высоком темпе, знание рынка туроператоров, 1С, программ бронирования и систем CRM для ведения клиентов. Однако часто работодатели добавляют к портрету соискателя и индивидуальные штрихи, например:
- толерантность к чужому образу жизни, поведению, обычаям;
- желание сделать этот мир хотя бы немного лучше;
- неконфликтность;
- интерес к большим заработкам;
- активная позиция в соцсетях.
О навыках
Отличать Австрию от Австралии и знать, что Гоа — это не остров в Индии, нужно уметь по определению. Но есть и более важные вещи. Актуальные условия въезда в страну (от визы до сертификата о вакцинации), политическая и экономическая обстановка (например, вероятность забастовки авиадиспетчеров), правила поведения, связанные с религией, финансы (способы оплаты за границей, когда карты российских банков на «стопе»), культурные и кулинарные особенности. Ответами на эти и миллион других вопросов необходимо владеть.
Сегодня, чтобы оставаться в строю, турагент должен иметь репутацию надёжного и компетентного специалиста, иметь выходы на туроператоров и уметь решать нерешаемые вопросы.
Нервы нужны, как у Железного Дровосека или Оптимуса Прайма. Только представьте ситуацию: вы среди ночи снимаете трубку, а оттуда — грозный рык. Это клиент недоволен тем, что его заселили в «убитый» номер, на море шторм или в спа используют не ту марку косметики. Стрессоустойчивость вкупе с базовыми знаниями психологии, позволяющими найти нужные слова и успокоить недовольного туриста, пойдут в плюс и сохранят ваше собственное здоровье — физическое и ментальное.
В разгар пандемии вышло постановление Правительства № 1073 о возврате средств за несостоявшиеся туры. Сначала оно давало туроператорам и турагентам отсрочку до 31 декабря 2021 года, потом было продлено до 31 декабря 2022-го. То есть обычным туристам (за исключением уязвимой категории граждан вроде малоимущих и пенсионеров) деньги не отдавались два года. В офисы приходили клиенты и устраивали скандалы. Доходило даже до драк! Некоторые турагенты не выдержали давления и ушли из профессии. Никогда ведь не знаешь, кто может сломаться. Бывает, молодой специалист, который в турбизнесе буквально пару дней, оказывается мегабойцом. А те, кто в туризме 30 лет, и ко всему вроде должны быть готовы, вдруг сдаются. Поэтому в перечень требований к кандидатам я бы добавил выдержку.
О функционале
В шорт-лист ключевых обязанностей турагента входят следующие:
- консультирование клиентов по ценам, пляжам, достопримечательностям;
- подбор туров с учётом пожеланий заказчика — от количества отдыхающих до уровня комфорта;
- составление маршрутов по индивидуальному запросу клиентов;
- бронирование туров, авиабилетов, оформление сопроводительной документации и сопутствующих услуг (страховки, трансферы, экскурсии и т. д.);
- оформление договоров с туристами, контроль оплаты;
- ведение клиента с момента первого звонка до его возвращения из поездки;
- коммуникация с российскими и зарубежными поставщиками услуг.
О плюсах
Туроператоры часто приглашают турагентов в информационно-рекламные туры для знакомства с отелями, регионами и уровнем сервиса — чтобы они в дальнейшем предлагали клиентам именно эти направления. Такие поездки не бесплатны, но их стоимость в любом случае ниже рынка. Также во многих вакансиях среди бонусов можно встретить хорошие скидки на отдых для сотрудников и их близких.
Профессия турагента относится к типу «человек — человек». То есть с ним, как с барменом или мастером маникюра, можно поговорить «за жизнь». Умение расположить к себе играет большую роль, ведь оно не только заставляет туриста обращаться именно к этому специалисту снова и снова, но и советовать его друзьям. А это, в свою очередь, влияет на уровень дохода турагента. И, кстати, важно, что в большинстве случаев «продавцы мечты» работают с «тёплой» базой. Они не «висят» на телефоне — новые клиенты приходят сами благодаря рекламе, по рекомендациям, из соцсетей.
Марина Анисимова:
«Раньше ещё могли существовать агенты, которые по большей части выполняли функции бронирования: получили заявку, обработали, забронировали у туроператора. Сейчас этого мало, чтобы выжить. Просто сидеть на продажах Турции и Египта уже не получится. Нужны свои уникальные фишки. Например, премиальная база туристов, которые приобретают сложные и очень дорогие турпродукты. Или возможность помочь с подачей документов на шенгенскую визу. Сегодня в среднем сегменте неплохо себя чувствуют те, кто ещё до пандемии успел переключиться на внутренний туризм и стать экспертом в этом направлении».
Во время пандемии многие туркомпании переформатировали бизнес и перешли в онлайн. Этот подход сохраняется — некоторые турагенты вообще работают с берегов Средиземноморья или Индийского океана. Ваучеры, билеты, страховки давно присылаются в электронном виде. Конечно, остались на рынке и «живые» турагентства — обычно они аффилированы с крупными туроператорами, работают под их брендом, и расположены чаще всего в торговых центрах. При наборе персонала они делают акцент на опрятности, усидчивости и соблюдении дресс-кода.
О минусах
Да, оставаться на связи, как службе 112, нужно постоянно. Опоздал на рейс, не прибыл трансфер, поселили в отель классом ниже, требуется медицинская помощь, украдены личные вещи — именно с «турагента 007» начинается решение проблем клиента. Как минимум он подскажет, что нужно делать в конкретной ситуации. Как максимум — разрулит самостоятельно, если это касается качества оказываемых услуг. И нужно быть готовым к важным звонкам среди ночи, особенно если ваш клиент отдыхает в другом часовом поясе.
Павел Георгиев:
«Из глобальных минусов — большая зависимость от политических и экономических ситуаций. Отрасль очень чувствительная. Из свежего — недавние президентские выборы в Турции. Ещё до их начала российские политологи прогнозировали разные сценарии взаимоотношения Анкары и Москвы в зависимости от того, кто одержит победу. Крупным медиа выгодно такие темы прокачивать — они нагоняют трафик. Но потенциальные туристы на фоне этой шумихи придумали себе целую конструкцию того, что может произойти, вплоть до закрытия границ, народных волнений и потери денег. И хотя это не так, бронирование моментально просело».
Этот пункт — как достоинство профессии, так и её боль. Туризм — процесс сезонный, поэтому турагенты работают по принципу «то густо, то пусто». Сейчас они заняты «распределением» клиентов по курортам Турции, после наступит затишье, которое оживится ближе к Новому году. А затем — снова провал. Можно круглогодично зарабатывать неплохие деньги, специализируясь на лакшери- сегменте и отправляя туристов на Мальдивы или Бали. Компании работают по разным схемам: турагент может «сидеть» как на твёрдом окладе, так и на «фикс + % от продажи + премии».
Алексан Мкртчян:
«Уровень дохода зависит не только от работоспособности агента, его знаний, опыта и умения общаться с людьми, но и от уровня агентства. Условно говоря, если туркомпания экономит на рекламе, её офис находится где-нибудь на окраине — доход будет копеечный, 40–50 тысяч рублей. Если же агентство широко рекламируется в соцсетях, о нём знают, к нему идут клиенты и покупают Мальдивы по 5 миллионов рублей или шале в Куршевеле за 20 тысяч евро в сутки, то турагент будет получать 300–500 тысяч в месяц чистой прибыли».
О перспективах профессии
Года четыре назад эксперты «Сколково» внесли турагентов в скорбный список профессий, которые вымрут в течение ближайших десяти лет. Турбизнес ответил словами из песни: «А не спеши ты нас хоронить, а у нас ещё здесь дела». Дел действительно много, даже сегодня — на фоне ухода с рынка иностранных авиакомпаний и мировых сервисов бронирования авиабилетов и отелей, невозможности расплачиваться за границей кредитками российских банков, ужесточения правил оформления виз и появления недружественных стран. Турагент выстроит логистику, забронирует отель Four Seasons George V в Париже, купит билеты в Венскую оперу, арендует автомобиль в Милане.
И это не говоря о внутреннем туризме, который за короткий срок совершил квантовый скачок. Один только Сочи в прошлом году принял 7,2 миллиона туристов — абсолютный рекорд за последние 100 лет. Хотеть отдыхать люди будут всегда, что бы ни происходило. Пусть не в моменте, но эффект отложенного спроса рано или поздно, но сработает. Значит,и у турагентов будет работа.
90% россиян путешествуют один-два, ну от силы три раза в году. Понятно, что навыков и опыта в подборе туров у большинства нет. Они не знают не то что половины, а одной десятой того, что знает турагент. Для понимания: неподготовленному человеку требуется в среднем 30–40 часов, чтобы подготовить поездку — перелопатить кучу источников, чтобы понять, где и как купить билеты, получить визу, забронировать отель, обменять валюту, вкусно поесть, заказать экскурсии... Турагент же занимается этим с утра и до позднего вечера! Поэтому профессия ни в коем случае не умрёт. Люди по-прежнему будут ценить время, которое, как известно, деньги. И ничего другого человечество не изобретёт ни через 10 лет, ни через 50.
🚩 Понравилась статья? Поделитесь ей с друзьями в соцсетях!
Кнопка репоста — в шапке статьи ⏫
